Samen zijn ze reeds tien jaar in dienst bij Tricore. De ene al wat nieuwsgieriger dan de andere, maar allebei van onschatbare waarde. Stephanos Poulios is werknemer van het eerste uur en groeide later door tot Service Manager. Nu geeft hij vol overtuiging die fakkel door aan Gert Geunens om zelf de allereerste Accountmanager binnen Tricore te worden, wat tot op heden onder de verantwoordelijkheid van de zaakvoerders viel.
Genoeg redenen dus voor een nieuw artikel. Wij bij Smeltpunt hadden het lumineuze idee om het interview al wandelend over het water, in volle zon bij 30 graden, af te nemen “voor de chique foto’s”. Ontdek het verhaal van Steph en Gert in woorden én beelden.
Dag Steph en Gert, gefeliciteerd met jullie promotie! Voor de mensen die jullie nog niet kennen, wie zijn jullie?
Steph: “Ik werk nu zes jaar bij Tricore, initieel begonnen als manusje van alles waarbij ik zowel on-site ging bij de klant als projecten deed en klanten te woord stond op de servicedesk. Naarmate het team groter werd, ben ik in de rol van Service Manager beland en nu vier jaar later ga ik de shift maken naar Accountmanager.
Wat voor mij belangrijk is, is dat ik het technische stuk niet volledig achter mij zal laten. Ik ben altijd betrokken geweest in de ontwikkelingen binnen Tricore Pro-Active, ons model waarin we inzetten op doorgedreven monitoring & automatisering. Ook in mijn nieuwe functie ga ik hier nog steeds deel van uitmaken, maar dan eerder in een sturende rol waarbij we nóg sneller iets doen met feedback van onze klanten."
Gert: “Ik ben ondertussen vier jaar aan de slag als System Engineer bij Tricore. De afgelopen jaren kreeg ik gaandeweg ook meer verantwoordelijkheden en maakte ik ook deel uit van het automation team. Vanaf volgende maand zal ik Steph opvolgen als Service Manager.”
Steph: “Gert is sinds anderhalf jaar altijd interim Service Manager geweest als ik verlof had, dus hij is eigenlijk organisch naar die rol toe gegroeid en bijgevolg de meest logische opvolger.”
“Het belangrijkste is vooral dat er nu meer ruimte zal zijn om proactief met onze klanten mee te denken over bepaalde oplossingen.”
Hadden jullie deze verandering zien aankomen?
Gert: “Nee, omdat ik nog niet had verwacht dat Steph een andere functie zou krijgen.”
Steph: “Nee, ik ook niet. Tot op heden hadden we ook nog geen dedicated Accountmanager, dus die functie bestond eigenlijk nog niet binnen Tricore. De vraag kwam vanuit het management aangezien het klantenbestand groter werd en de zaakvoerders te weinig tijd hadden om zich daar volledig over te ontfermen. Accountmanagement omvat ook een stukje sales en aangezien ze altijd zeiden dat ik zand in de woestijn zou kunnen verkopen, zagen ze wel een match. (lacht) Het belangrijkste is vooral dat er nu meer ruimte zal zijn om proactief met onze klanten mee te denken over bepaalde oplossingen. Daarnaast ben ik ook volledig op de hoogte van wat er bij onze klanten vandaag speelt en zat er met Gert een meer dan capabele opvolger voor mijn functie klaar.”
Gert, wat waren voor jou de grootste uitdagingen als System Engineer?
Gert: “Er zijn altijd wel nieuwe dingen of moeilijke gesprekken, daar moet je in het begin gewoon mee leren omgaan. Ik merk dat ik daardoor als persoon en communicatief enorm ben gegroeid de afgelopen vier jaar.”
Steph, wat zijn de belangrijkste taken van een Service Manager?
Steph: "Logisch redeneren, prioriteiten kunnen inschatten en weten wie de juiste skills heeft om iets te behandelen. Je moet de mensen de ruimte geven om zelfstandig te werken, maar wel met de nodige opvolging zodat het overzicht van alles wat er speelt bewaard blijft. Qua concrete taken gaat het dan over het verdelen van support cases, planning van interventies en het behandelen van escalaties. Verder ook rapporteren binnen ons Ops Team zodat er bijgestuurd kan worden waar nodig."
Behandel je als Service Manager ook zelf nog tickets?
Steph: “Niet per sé, maar je moet wel je verantwoordelijkheid nemen bij belangrijke situaties en kunnen inschatten wanneer je zelf iets moet oppakken. Ik heb dat misschien iets te veel gedaan waardoor mijn managementtaken een beetje verwaarloosd werden. Bij Gert gaat dat nu beter afgebakend zijn, wat Tricore uiteraard ten goede zal komen in de opvolging van de tickets.”
Wat vonden jullie het fijnste aan jullie vorige functie?
Gert: “Er is enorm veel variatie binnen de IT-sector waarmee je in aanraking komt als System Engineer en zo bouw je een brede kennis op. Op de servicedesk wordt je in principe vanzelf een beetje een generalist, wat de basis legt om vervolgens je specialisatie op te bouwen.”
Steph: “Zoals ik zei, moet je als Service Manager van alles op de hoogte zijn. Ik steek mijn neus nogal graag overal tussen, dus het veel mogen en moeten weten beviel mij wel (lacht). Omdat ik ook zo graag betrokken ben bij alles, gaat het loslaten wel even moeilijk zijn voor mij. De verantwoordelijkheid die bij die functie hoorde vond ik fijn.”
Het is die verantwoordelijkheidszin die je misschien ook aanspreekt in de functie van Accountmanager?
Steph: “Klopt. De klantenbinding, in combinatie met het nauwe contact met Gert om op de hoogte te blijven van de technische situatie bij de klant, zorgt ervoor dat ik zowel intern als extern een goed beeld ga kunnen vormen van wat er leeft.”
Gert, jij zal dus Steph opvolgen als Service Manager. Zijn dat grote schoenen om te vullen?
Gert: “Ik ben blij dat hij geen al te grote schoenmaat heeft. (lacht) Ik ben ervan overtuigd dat Steph sterke krijtlijnen heeft neergezet waar ik nu verder op kan werken. Het zal nooit exact hetzelfde zijn omdat we twee verschillende karakters hebben, maar in het begin ga ik nog veel moeten leren. Dus die nauwe samenwerking zal zeker van pas komen. Het is hoe dan ook een mooie taak om Steph te mogen opvolgen.”
Wat denk je dat het grootste verschil zal zijn met jouw vorige functie?
Gert: “Ik ga mensen meer achter hun veren moeten zitten en af en toe de vervelende moeten uithangen. Daar ga ik misschien nog het meeste in moeten groeien. Over het algemeen zal het sowieso iets minder technisch worden en iets meer people management bevatten.”
Wat neem je mee uit je rol als System Engineer?
Gert: “Kennis van de huidige klanten en hun specifieke situatie.”
Steph: “Die technische kennis is cruciaal als service manager, als er een ticket binnenkomt moet je eigenlijk meteen weten waarover het gaat. Het is die basiskennis die het verschil maakt tussen een service manager en een dispatcher. Als er iemand op de servicedesk is waar ik van overtuigd ben dat die over die kennis beschikt, dan is het Gert.”
Wat zijn jullie belangrijkste ambities in deze nieuwe rollen?
Steph: “Gezien er nog geen dedicated accountmanager was ga ik de basis moeten leggen voor toekomstige accountmanagers. Ik wil dat de eerstvolgende accountmanager bij zijn onboarding meteen het gevoel heeft dat alles tot in de puntjes geregeld is.”
Gert: “De servicedesk naar een nog hoger niveau tillen en zo het potentieel van Tricore verder opkrikken.”
Wat maakt Tricore nu zo’n unieke werkgever?
Gert: “In mijn vorige job had ik vaak het gevoel dat ik gewoon een nummertje was, één van de zovelen. Bij Tricore is dat totaal niet het geval. Door die vlakke structuur die er bij ons heerst, heb je een nauw contact met iedereen en is de communicatie heel open en transparant.”
Steph: “Daar sluit ik mij volledig bij aan. Ik kom al zes jaar elke dag met veel goesting werken. Hoewel thuiswerken een optie is, ben ik veel liever op kantoor. Vier van de vijf dagen blijf ik later, ofwel om door te werken ofwel om nog even na te praten met de collega’s in de ontspanningsruimte. Mij zal je Tricore niet snel zien verlaten, laten we het zo zeggen.”
Dat zou heel heftig zijn moest je hier nu opeens je afscheid aankondigen
Steph: “Dan heb je wel ineens een sterke primeur.” (iedereen lacht)
Wat is het belangrijkste dat je de afgelopen jaren hebt geleerd bij Tricore, zowel professioneel als persoonlijk?
Gert: “Toen ik hier begon was ik nog heel groen, dus sowieso op technisch vlak ben ik serieus geëvolueerd. Maar ook communicatief merk ik toch wel een positieve verandering.”
Steph: “Voor mij evenzeer, ondanks dat ik wel al enkele jaren ervaring had. Stressbestendigheid en zaken kunnen relativeren zijn misschien wel de belangrijkste vaardigheden die ik de afgelopen jaren hier goed heb kunnen ontwikkelen.”
“Een gezonde hoeveelheid goesting om tot het uiterste te gaan. Wilskracht is alles. Een System Engineer bij Tricore moet mee willen groeien met het verhaal dat we hier aan het schrijven zijn.”
Gert, waarover moet de System Engineer die jouw stoel zal innemen absoluut beschikken?
Gert: “Een gezonde hoeveelheid goesting om tot het uiterste te gaan. Wilskracht is alles. Een System Engineer bij Tricore moet mee willen groeien met het verhaal dat we hier aan het schrijven zijn.”
Steph, welk advies geef je aan Gert mee als nieuwe Service Manager?
Steph: “Probeer zoveel mogelijk te leren uit eventuele feedback om daar sterker van te worden. Duw vooral door op wat jij denkt dat nodig is. In het begin gaat dat niet altijd makkelijk zijn, maar uiteindelijk gaan mensen je daarvoor wel respecteren.”
Gert: “Ik doe mijn best.” (lacht)
Mooi! Om af te sluiten heb ik nog enkele dilemma’s voor jullie mee.
Een dag geen internet of een dag geen telefoon?
Gert: “Geen telefoon.”
Steph: “Idem.”
Ik had verwacht dat jullie zouden zeggen: “Geen van beiden, bij Tricore zorgen we dat alles altijd werkt.” Maar oké, op naar de volgende.
Een nieuwe skill leren die je werk makkelijker maakt of een nieuwe hobby ontdekken die niets met werk te maken heeft?
Steph: “Skill.”
Gert: “Skill. Ik heb al te veel hobby’s.”
Controle over de thermostaat of controle over de muziekinstallatie op kantoor?
Gert: “De muziekinstallatie.”
Steph: “De thermostaat, ik ben daar nogal gevoelig aan.” (lacht)
Zit jij na het lezen van dit interview vol goesting om als System Engineer aan de slag te gaan? Dan heb je geluk! Solliciteer via onderstaande button en misschien schrijf ook jij straks mee aan het verhaal van Tricore.👇